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A satisfação dos clientes é o que norteia as ações do Hemos Laboratório para manter a excelência no atendimento. Para garantir que os nossos clientes sempre sejam ouvidos, adotamos a metodologia NPS (Net Promoter Score) para a análise das pesquisas de satisfação respondidas pelos clientes.
Um exemplo recente de como esta metodologia foi utilizada para melhorar o atendimento no laboratório foi a mudança no horário de funcionamento da Unidade Escola Agrícola, que passou a ser das 6h30 às 17h nos dias de semana. A mudança foi baseada na avaliação dos clientes, que sugeriram que o atendimento fosse realizado mais cedo.
O que é a metodologia NPS?
Criada em 2003 pela Bain & Company, a metodologia tem por objetivo mensurar a satisfação dos clientes e demais pessoas envolvidas, como colaboradores. Para ser eficiente, a pesquisa deve ter bem definido o público pesquisado.
A metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa e em uma qualitativa. Na primeira, a pessoa responde em uma escala de 0 a 10 a pergunta “o quanto você nos recomenda para um amigo?”. Na qualitativa é questionado o porquê da nota.
A partir das respostas, as pessoas são divididas em três categorias, com base na nota em que eles dão:
Promotores: avaliam com notas 9 e 10. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitas, querem continuar com ela e incentivam amigos a se tornarem clientes.
Neutros: são os que avaliam com notas 7 e 8. Não divulgam a marca, mas também não atrapalham.
Detratores: pessoas que avaliam entre 0 e 6. São considerados clientes insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que podem prejudicar a imagem da empresa.
No Hemos a sua opinião é fundamental. Participe ao acessar seus resultados ou em nosso site.
Fonte: https://endeavor.org.br/nps/
