Comunicação Efetiva e Segurança do Paciente

A Comunicação Efetiva é uma das seis metas internacionais para melhorar a segurança do paciente no atendimento em saúde. O Hemos já abordou outras destes objetivos globais, como a higienização das mãos, prevenção de quedas e a identificação do paciente.

Quando se fala em Comunicação Efetiva, ela deve ocorrer de forma ampla: entre equipes, entre diferentes unidades de saúde, através de formulários e prontuários, nas informações computadas no sistema e dos profissionais da área para os pacientes. Isso passa por medidas como padronização de dados, capacitação dos envolvidos e formas mais acessíveis de conversar com quem está passando pelo atendimento.

Para entender o que é a Comunicação Efetiva em saúde é necessário, antes de tudo, entender o que é a comunicação e quando ela ocorre. Trata-se de um processo que envolve três elementos: um emissor, uma mensagem e um receptor. A comunicação só ocorre quando o último compreendeu a informação (mensagem) exatamente como pretendia o emissor. Qualquer dúvida ou interpretação equivocada é um sinal de que houve ruído e que a comunicação, portanto, não ocorreu.

Se não houver comunicação, é necessário investigar se a causa do ruído está no emissor, na mensagem ou no receptor, além de um quarto elemento: o meio utilizado para enviar a informação. Apurando este ruído e corrigindo sua causa, a comunicação poderá ocorrer de forma efetiva.

Comunicação Efetiva na área da saúde

É fundamental aplicar estes conceitos na área da saúde, com a consciência de que a comunicação ocorre assim que este processo estiver completo, com a compreensão do receptor. Por isso é tão importante o alinhamento de equipes, com estrutura e padronização que evite perda de informações, principalmente quando elas interferem diretamente nos cuidados com o paciente.

Alguns estudos mencionados no site do Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente apontam que 70% dos erros em saúde ocorrem pela falta de comunicação efetiva – seja em equipes, diferentes unidades de saúde ou com os pacientes. Estas falhas incluem a falta de comunicação, informações errôneas ou incompletas e até a falta de entendimento do que se quer comunicar.

Estes desentendimentos levam, muitas vezes, à descontinuidade do tratamento adequado do paciente. Isso pode ocorrer na troca de equipes de plantão dentro de um hospital, na troca de informações entre médico e laboratórios ou clínicas e na orientação entre médico e paciente. Dentre as equipes médicas, um processo bem estruturado e o trabalho em equipe são medidas seguras para contribuir com a comunicação efetiva.

Quando o receptor da mensagem é o paciente ou familiares a possibilidade de barreira é ainda maior. Tratam-se de pessoas que desconhecem as padronizações e até mesmo a linguagem técnica empregada por muitos profissionais de saúde. Por isso, é fundamental ter empatia e se certificar de que a comunicação ocorreu. Isso dá segurança ao paciente para continuar seu tratamento dentro do que o médico estipulou.

Comunicação Efetiva no Hemos Laboratório

Ciente da importância da Comunicação Efetiva na Segurança do Paciente, o Hemos adota medidas que contribuam para o cumprimento desta meta. Ela ocorre de diferentes formas:

Comunicação entre equipes: colaboradores de diversos setores, desde atendimento e área técnica, seguem os POP (procedimentos operacionais padrão) e acessam o LIS (sistema de informação laboratorial) para garantir que as informações sejam repassadas de forma correta e completa. Isso também se aplica nas diferentes Unidades de coleta que enviam amostras para a matriz.

Comunicação no sistema: o Hemos utiliza um sistema que reúne todas as informações dos exames realizados, que pode ser acessado por médicos e pacientes de forma remota e protegida, com utilização de usuário e senha. O laboratório disponibiliza os exames anteriores dos pacientes, permitindo uma visão mais abrangente do histórico de saúde daquela pessoa

Comunicação com médicos: o Laboratório busca trabalhar de forma próxima aos médicos solicitantes de exames. Além de permitir o acesso aos resultados dos exames a qualquer hora, os resultados considerados críticos são comunicados imediatamente aos médicos, contribuindo com uma orientação mais eficaz. O Hemos também disponibiliza um número de WhatsApp exclusivo para contato direto dos médicos com a área técnica do laboratório.

Comunicação com o paciente: além da emissão dos resultados de forma prática, o Hemos tem um cuidado especial com a preparação do exame e a realização dele. Os pacientes são comunicados sobre quaisquer cuidados necessários antes da coleta (jejum, higienização da área íntima, entre outros). Durante a coleta de amostras de sangue o profissional explica o procedimento e, logo em seguida, ele é informado de alguns cuidados para se tomar nas horas seguintes, bem como dos prazos para a entrega dos resultados. Há também um número de WhatsApp exclusivo para o atendimento aos clientes.